En 2004, Jeff Bezos y su asesor técnico Colin Bryar condujeron juntos hasta la ciudad de Tacoma, a una hora al sur de Seattle, en el estado de Washington.
En ese momento Amazon era ya una empresa multimillonaria. Sin embargo, se dirigían al centro de atención al cliente de Amazon, donde iban a pasar dos días como agentes de atención al cliente.
«Jeff atendía las llamadas él mismo«, sostiene Bryar. Recuerda que una queja sobre un producto en particular seguía llegando. «Los ojos de Jeff se abrieron de par en par», dice.
Bezos estaba frustrado. Estaba claro que había algo que no funcionaba bien en el producto, pero no se había reportado. Más tarde, ese mismo día, envió un correo electrónico en el que pedía formas más eficaces de señalar los productos defectuosos.
Bezos se retira de Amazon este lunes, exactamente 27 años después de fundarlo.
En ese tiempo ha desarrollado una serie de principios de liderazgo inusuales, los cuales, para algunos, son la columna vertebral de su éxito. Otros, sin embargo, creen que hablan de todo lo que está mal en las grandes empresas tecnológicas.
Habla con cualquiera que haya trabajado en Amazon y no tendrás que esperar mucho para escuchar la frase «obsesión por el cliente».
Para Bezos, el beneficio era una aspiración a largo plazo. Para que una empresa tuviera éxito tenía que tener clientes contentos, casi a cualquier precio.
Nadia Shouraboura empezó a trabajar en Amazon en 2004. Llegó a ser invitada a formar parte de la élite del «equipo S» de directivos de Amazon, la junta directiva senior. Pero cuando empezó, pensó que iba a ser despedida inmediatamente.
«Cometí el mayor error de mi vida durante el pico de Navidad», cuenta.
Shouraboura había pedido productos clave para las estanterías del almacén que eran demasiado grandes. Se necesitaría tiempo y dinero para corregirlo.
«Se me ocurrió una forma inteligente de que perdiéramos el menor dinero posible y arreglar el problema de alguna manera. Pero cuando se lo comenté a Jeff, me miró y me dijo: ‘Estás pensando mal'».
«Estás pensando en cómo optimizar el dinero. Arregla el problema para los clientes, y luego vuelve a mí en unas semanas y dime el coste».
Críticas
Bezos tiene muchos críticos. El mes pasado, un artículo de ProPublica afirmó haber visto las declaraciones de impuestos de Bezos, y alegó que este no pagó impuestos en 2007 y 2011. Fue una afirmación sorprendente sobre el hombre más rico del mundo.
Otras historias negativas que se cuentan sobre Amazon tienen que ver con su crueldad y las acusaciones de comportamiento monopolístico no han ayudado a la reputación de Bezos.
Sin embargo, muchas personas que trabajan estrechamente con él no reconocen la caracterización de que es indiferente o egoísta.
Para ellos es un visionario de los negocios, un hombre con un enfoque singular que ha creado una filosofía de trabajo legendaria y una empresa que vale casi US$ 1,8 billones.